Método 3R: responder metódicamente a las reseñas
Esta formación enseña a su equipo a reconocer los comentarios, responder sin exponer datos confidenciales y proponer una solución. Las denuncias se basan en las normas de las plataformas, sin prometer la retirada de las reseñas.
Todo equipo que trabaja con reseñas públicas
Cualquier directivo, responsable de marketing, de clientes, de soporte o comercial que responda o deba responder a reseñas de Google, Trustpilot, Doctolib, Tripadvisor o de la prensa. Para Atmos Technics o un gabinete de peritaje, suele ser el directivo junto con la persona de administración que gestiona el seguimiento de los clientes.
Requisitos previos: ninguno. Se recomienda una cuenta activa de Google Business Profile para los ejercicios prácticos. Trabajamos con reseñas reales (las suyas y casos habituales) para adaptar el método a la voz de su marca.
Público secundario: equipos de ventas que pueden solicitar opiniones post-servicio, marketing que gestionan la estrategia de reputación, directivos que se enfrentan a una situación de crisis (campaña de desprestigio, reseñas falsas).
2 días, 6 módulos, práctica con sus reseñas reales
Una rutina de equipo para cada reseña
Reseña que revisar
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Seguimiento
Sepa en qué canales se publicaron los comentarios.
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Redacción
Preparar una respuesta adaptada a la situación y a la marca.
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Validación
Identifique quién revisa los puntos sensibles antes de la publicación.
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Seguimiento
Conservar las decisiones y las posibles denuncias.
Módulo 1 · Método 3R en la práctica
Reconocer + Responder + Resolver. Taller sobre 10 reseñas reales (positivas, neutras, negativas o difamatorias). Se llevará 20 plantillas adaptadas a la voz de su marca.
Módulo 2 · Denuncia de reseñas abusivas
Leer las reglas de cada plataforma, distinguir entre desacuerdo y contenido reportable, crear un expediente fáctico y monitorear el estado. La plataforma decide sobre el retiro y no garantiza un plazo.
Módulo 3 · Estrategia de recopilación de reseñas
Enlace oficial o código QR ofrecido de forma neutral a clientes reales, sin ventaja ni selección basada en satisfacción. Los canales y ritmo se adaptan al recorrido real.
Módulo 4 · Monitoreo multiplataforma
Seguimiento automatizado (Mention, Google Alerts, Brand24), supervisión de Google Business + Trustpilot + Yelp + Doctolib, alertas móviles instantáneas y un panel de control centralizado.
Módulo 5 · Gestión de crisis
Conservación de las pruebas, gestión de la respuesta, herramientas oficiales de denuncia y criterios para elevar el caso. Toda calificación jurídica o solicitud de supresión se confía al asesor competente.
Módulo 6 · Rutina de equipo + KPIs
Proceso interno: ¿quién responde?, ¿en qué plazo?, ¿con qué validación? KPI mensuales (nota media, tasa de respuesta, % de reseñas < 4*). Normas internas de reputación en línea para compartir.
Probar el método 3R con una reseña de ejemplo
Modelo educativo a adaptar y validar. No prueba la identidad del autor, ni la veracidad de los hechos, ni el incumplimiento de las normas. Para la salud, el derecho y las profesiones reguladas, nunca confirmar públicamente la relación con el cliente.
Formato, precios, entregables.
Formato y precios
- 2 días (16 h), grupos máximo 6
- Bruselas presencial / remoto
- Inter: 1.600 € sin IVA / persona.
- Intra: 6.800€ paquete sin IVA (3-6 personas)
- Coaching en gestión de crisis: 380 €/h (emergencia)
- Posible financiación a comprobar antes de la inscripción.
Entregables
- Manual en PDF de más de 50 páginas con 20 plantillas de respuestas
- Normas internas de reputación en línea para compartir
- Procedimiento de crisis paso a paso
- Plantillas de SMS y email para solicitar reseñas
- Privado Slack 30 días (emergencia de crisis)
- Certificado Kanexio
Sus preguntas
¿Coaching de emergencia en caso de crisis reputacional?▾
Se puede ofrecer un acompañamiento a medida a la tarifa publicada, según la disponibilidad y el alcance confirmado. Cubre la conservación de las pruebas, el circuito de validación y las herramientas de denuncia. Cualquier acción jurídica se decide con un abogado.
¿Cuántas reseñas hay que recopilar para ser creíble?▾
No existe un umbral universal. El volumen de clientes, el sector, la actualidad y el contexto influyen en la lectura del perfil. El objetivo correcto es la recogida regular y neutral, proporcionada a las experiencias reales, sin garantía de calificación o volumen.
¿Podemos eliminar una reseña negativa de Google?▾
Se puede marcar una reseña si parece violar las reglas Google, como interacción artificial, conflicto de intereses o información personal. Sólo se puede eliminar el contenido que viole las reglas. No se garantiza ningún plazo ni tasa de éxito.
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